Direitos do consumidor bancário

Cobrança abusiva: o que a empresa de cobrança não pode fazer

Equipe editorial · Atualizado em 7 de agosto de 2026

Atrasar uma conta não transforma ninguém em cidadão de segunda classe. A empresa credora — ou o escritório de cobrança contratado por ela — tem o direito de procurar você, informar o débito e propor negociação. O que ela não tem é licença para ameaçar, humilhar, expor sua situação a outras pessoas ou transformar seu telefone em fonte de tormento diário.

Essa distinção está escrita em lei há mais de três décadas. O Código de Defesa do Consumidor dedica dois dispositivos ao tema: o art. 42, que proíbe expor o consumidor inadimplente a ridículo, constrangimento ou ameaça, e o art. 71, que vai além e transforma a cobrança vexatória em crime, com pena de detenção de três meses a um ano, além de multa.

Este guia explica onde termina a cobrança legítima e começa o assédio, como registrar provas do abuso e a quem recorrer — do Procon ao Banco Central.

Cobrar é permitido; constranger é proibido

O art. 42 do CDC é direto: na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Repare no detalhe: a norma fala em consumidor inadimplente. A proteção existe justamente para quem deve. A existência da dívida não é atenuante para o abuso — é o pressuposto da regra.

O art. 71, por sua vez, tipifica como crime utilizar, na cobrança de dívidas, ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas, ou qualquer procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer. Não é infração meramente administrativa: é tipo penal, e a pena prevista é detenção de três meses a um ano e multa.

Há ainda o art. 42-A: todo documento de cobrança deve trazer nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor. Cobrança anônima, que não identifica quem cobra nem a que contrato se refere, já nasce irregular — e é terreno fértil para golpes. Antes de pagar qualquer boleto recebido por cobrança, confirme os dados do credor pelos canais oficiais da empresa.

Ligações para o chefe, a família e os vizinhos

A cobrança deve ser dirigida a você, devedor. Comunicar a dívida ao seu empregador, a colegas de trabalho, a parentes ou vizinhos é a forma clássica de constrangimento que o art. 42 proíbe. Vale para a ligação direta ao chefe, para o recado deixado com a recepcionista e para a mensagem enviada a um familiar: qualquer contato que revele a existência do débito a terceiros expõe você de maneira indevida.

A cobrança insistente no ambiente de trabalho tem um agravante: o art. 71 menciona expressamente o procedimento que interfere com o trabalho do consumidor. Ligações repetidas para o telefone da empresa, pressão sobre colegas e constrangimento diante de clientes entram nessa categoria. A Justiça tem reconhecido indenização por dano moral em cenários assim, sempre avaliando as circunstâncias de cada caso — não há valor tabelado nem resultado assegurado de antemão.

Horários e frequência: quando a ligação vira assédio

Não existe, em lei federal, uma janela de horário única para ligações de cobrança — alguns estados e municípios têm normas próprias, e vale consultar o Procon local sobre as regras da sua região. Mas o parâmetro federal existe: o art. 71 protege o descanso e o lazer. Chamadas de madrugada, nos fins de semana em sequência ou dezenas de vezes por dia deixam de ser informação e viram instrumento de pressão.

A frequência importa tanto quanto o horário. Uma ligação informando o débito e propondo acordo é cobrança; a enxurrada diária de chamadas e mensagens automáticas, que continua mesmo depois de você pedir contato por escrito, é padrão de assédio. Nesse ponto, o que decide a disputa é a prova — e é dela que trata a seção adiante.

O que a cobrança pode e o que não pode

Como registrar provas do abuso

Reclamação sem prova vira palavra contra palavra. Monte seu dossiê desde o primeiro contato abusivo:

1. Anote data, hora, número de origem e nome do atendente de cada ligação; peça sempre o número de protocolo.
2. Grave as chamadas de que você participa — a gravação feita por um dos interlocutores é aceita como prova.
3. Guarde capturas de tela de SMS, mensagens de aplicativo e e-mails, sem apagar as conversas originais.
4. Se a cobrança ocorreu no trabalho ou diante de outras pessoas, identifique quem presenciou e possa confirmar o ocorrido.
5. Em caso de ameaça, registre boletim de ocorrência — a cobrança vexatória é crime do art. 71 do CDC, e a ameaça em si também é crime previsto no Código Penal.
6. Guarde contratos, boletos e comprovantes de pagamento: eles definem se a dívida existe e em que valor.

E se a dívida não existir — ou já tiver sido paga?

Cobrança de valor indevido tem consequência própria. Pelo parágrafo único do art. 42 do CDC, quem paga quantia indevida tem direito a receber de volta o dobro do excesso, com correção monetária e juros — salvo engano justificável do fornecedor. Atenção à condição: a devolução em dobro pressupõe pagamento. A cobrança indevida que você não chegou a pagar não gera o dobro, embora possa fundamentar reclamação e, conforme o caso, indenização. O STJ, ao julgar o EAREsp 676.608, firmou que não é preciso provar má-fé do fornecedor, mas a cobrança precisa contrariar a boa-fé objetiva.

Quem paga tem direito à prova do pagamento: o art. 319 do Código Civil garante a quitação regular e autoriza o devedor a reter o pagamento enquanto ela não for dada. Além disso, a Lei 12.007/2009 prevê a declaração anual de quitação de débitos — o texto da lei fala em pessoas jurídicas prestadoras de serviços públicos ou privados, sem nomear bancos; a aplicação a instituições financeiras decorre de interpretação consolidada de Procons e da jurisprudência.

Se a cobrança evoluir para negativação, duas balizas do STJ ajudam a entender seus direitos: a notificação prévia do devedor antes da inscrição cabe ao órgão que mantém o cadastro, como Serasa e SPC (Súmula 359); e quem já possui negativação anterior legítima não obtém indenização por um novo registro irregular, restando o direito de exigir o cancelamento (Súmula 385).

Onde reclamar e denunciar

Com o dossiê montado, os caminhos podem ser usados em paralelo:

• Procon do seu estado ou município: registra a reclamação, notifica a empresa e pode aplicar sanção administrativa.
• Consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita do governo federal em que a empresa responde formalmente, em prazo definido pela própria plataforma, e a resposta fica registrada.
• Banco Central: se quem cobra é banco, financeira ou administradora de cartão, registre reclamação no BCB, que fiscaliza a conduta das instituições que autoriza a funcionar.
• Delegacia de polícia: para ameaças e cobrança vexatória, registre boletim de ocorrência — lembre-se de que o art. 71 do CDC descreve um crime.
• Juizado Especial Cível: para pedir indenização e a correção da cobrança em causas de menor valor, com procedimento simplificado.

A régua, no fim, é simples: dívida se cobra com informação e proposta de acordo, não com medo. Se a abordagem passou do aviso para a intimidação, o problema deixou de ser seu atraso e passou a ser a conduta de quem cobra — e é ela que a lei pune.